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天猫无视国家法规 霸王条款让消费者退货难
2015-12-18 10:46:32 来源:央视财经
网络购物很方便,但当消费者退货时却常常遇到商家和平台提出的一大堆前置条件,比如“出具假货证明”,比如“包装必须完整”,比如“退货要给折旧费”等等,这个案例中消费者被要求在“48小时内提供国家质检机关出具的质检报告”,否则关闭维权通道。面对这些霸王条款,消费者该怎么破?

(央视财经《消费主张》特稿)天津的郝女士在天猫商城购买了一款售价近5000元的多功能儿童学习桌椅。写着品质很有保障,再一个是退货保障,无理由退货。然而,事实的真相却让郝女士大跌眼镜……多次换货质量均存在问题,与卖家协调未果,郝女士在天猫平台进行了申诉,却被告知48小时内提供质检报告,证明卖家的商品存在质量问题,才可以帮郝女士维权……天猫这种霸王条款怎么破?你怎么看?来看下《消费主张》的调查。

卖家从广东东莞为郝女士发来了这套桌椅,按照客服的要求,如果郝女士清点零件没有缺少的话,再安排师傅上门安装。

消费者 郝女士:在点数的过程当中我的心情从非常激动,一点一点变成非常失望。

郝女士发现,自己花将近五千元购买的这套桌椅存在很多问题。

消费者 郝女士:椅子的靠背部分损伤磨损非常严重,不仅仅是掉漆,里边的釉面也变得很粗糙,已经伤及到里面了,这边也是同样的问题,椅子的底部接口处,整个的面摸起来都划手,总之不像新的,非常破旧的感觉。

郝女士将产品的问题拍成了照片传给了生活诚品店的客服,要求换货。然而,这次沟通却并不顺利,从上午十点收到货,直到晚上七点多钟,为了换货,双方一共沟通了十个小时。

消费者 郝女士:他们以各种理由说这不属于质量问题,我花这么多钱买的东西,我认为是很有保障的,但是收到的确实破损残缺,我心里肯定不舒服,我就不断跟他们沟通,他们在找各种各样的理由推脱。

最终,生活诚品店同意为郝女士更换这套桌椅。

几天后,更换来的桌椅到了,当着快递的面儿打开包装之后,郝女士再次惊呆了。这次寄来的桌椅依然是破损严重,完全不像是新的。再次发现问题之后,郝女士当场拒收了快递。

消费者 郝女士:感觉特别可笑,我反复强调了,并且在备注中也注明了,要求给我发什么样的椅子。

此后,卖家承诺要为郝女士发一套精挑细选的桌椅,郝女士满心欢喜地等着第三次换货。

果然,第三次寄来的桌椅从外观上看,只有少量破损,郝女士勉强接受,于是联系了师傅上门安装。在安装的过程中,问题再次出现了。

消费者 郝女士:安装人员是第三方的安装人员,他安装好之后替我展示了一下应该怎么用,展示的时候他也觉着不太对,正常档位卡不住,回落的时候又很吃力。

郝女士找到了生活诚品的客服,要求他们将桌子的使用视频发过来进行对照,对比的结果让郝女士大吃一惊。

消费者 郝女士:现在我来录一下桌子抬升的过程,非常吃力,噪音很大,而且挂不住,抬起来之后,自己就往下掉。在角度上根本固定不了,抬到最高处往回压,特别使劲,完全无法自己回,而且还对不上,疙疙瘩瘩的,桌子肯定有问题。

郝女士将自己录制的这段视频发给了生活诚品的客服,对方承认,第三次调换的桌椅,只是配件缓降器出了问题,而不是质量问题。

几天后,生活诚品又给郝女士寄来了一个缓降器,安装之后,这套多功能桌椅勉强能用了,但是在真正使用的时候,郝女士发现,这套多功能、高科技的桌椅并不像卖家宣传的那么使用方便。

消费者 郝女士:在家里是基本上属于闲置,孩子坐在上面写字,感觉非常不舒服,因为一直在不断往后滑动,孩子眼睛离桌面很低,对视力影响挺大的,这个椅子又叫正姿椅,矫正姿势的,完全没有起到作用,反而是让孩子脊柱在弯曲,我不敢给他用了。

然而,当郝女士跟生活诚品店申请退货的时候,却因为之前的几次换货,已经超过了七日无理由退货的时限,遭到了卖家的拒绝。

消费者 郝女士:已经耽误了时间了,再有店家强调是因为我已经安装了,所以不能退货,他们连续两次拒绝了我正常的申请售后的要求。我说我不安装上,我怎么知道你的缓降器有问题呢,单拿个零件我也不可能去判断这个,问完了之后,就如同石沉大海,没有人回应。

多次的沟通,每次都换客服,唯一不变的是,卖家始终不承认自己的桌椅存在质量问题。

卖家一再推诿,郝女士只好到天猫平台进行了申诉,等待了72小时之后,天猫要求郝女士在48小时内提供质检报告,证明卖家的商品存在质量问题,才可以帮郝女士维权,这个要求让郝女士再次不知所措。

消费者 郝女士:国家质检机关出具的证明,让我48小时之内就提供,那时候是个周五的晚上,周六、周日是公休日,正好是48个小时,我怎么可能在48小时之内去完成他们交给我的这样一个任务,就是维权必须得去这么去做,否则就终止我的维权。

郝女士认为:即便是在正常的工作日范围内,按照正常的检测流程,在48小时之内,她也无法拿到检测报告。

消费者 郝女士:让消费者去提供,我就觉得这就是阻碍你去维权,还是一个冠冕堂皇的理由,但实际上就是给你在维权的路上,挡了一个大石头,你根本过不去的。

48小时后,郝女士和爱人多次打电话向天猫申诉自己的经历,然而他们并没有等来和天猫客服的直接对话,人工介入的维权通道关闭了。

如今,卖家和天猫全部关闭了维权通道,郝女士不知道,自己还能到哪里诉说自己的经历,也不知道自己是否还能退货成功。

消费者 郝女士:这个结果是完全被动的,就是你接受也得接受不接受也得接受,因为你申诉的通道直接关闭了,我不知道面对网络,面对电脑,我还能从哪个渠道再去申诉。

权威法律专家案例点评:

网络购物很方便,但当消费者退货时却常常遇到商家和平台提出的一大堆前置条件,比如“出具假货证明”,比如“包装必须完整”,比如“退货要给折旧费”等等,这个案例中消费者被要求在“48小时内提供国家质检机关出具的质检报告”,否则关闭维权通道。面对这些霸王条款,消费者该怎么破?

著名消费维权律师邱宝昌:如果双方协商之后,平台关闭了通道,消费者可以向消费者保护组织去投诉,向市场监管部门去投诉,如果有证据准备,可以向法院起诉,所以,虽然天猫的通道关闭了,消费者要想维权还有其他途径,可以来维护自身的权益。

央视财经频道《消费主张》:那么平台要求消费者在48小时内,而且是周末的48小时提供质检报告,他们有这个权利吗?消费者又有这个义务吗?

中国消费者权益保护法学研究会会长何山:先不说48小时对不对,光说谁来承担举证责任的问题。这是智力椅子,能升能降,不是个简单的板凳,这里有很多技术含量,怎么进行质检?按现行法律规定,应该实行举证责任倒置,也就是说卖家、经营者负有举证责任,他们让消费者去做鉴定是完全错误的。

著名消费维权律师邱宝昌:这是新《消法》的一个特色,23条规定,计算机、冰箱等耐用商品在半年之内发现瑕疵、发现纠纷,举证责任倒置,如果经营者不能举证,那就承担对他不利的后果。

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