8·15电商大战被业内视为一场卓有成效的公关战，它让人们知道了不论大小家电都可以在网上购买，但是电商大战的后遗症也传递给消费者一个重要的信息，那就是网购家电想说退货不容易。

龟速退货退款遭诟病网友韩先生告诉本报记者，在今年的8·15电商价格大战时，他在苏宁易购订购的单反相机没能及时到货，由于急用，只能办理退货后到门店购买，但退货款却迟迟没有到账，数次与苏宁易购客服沟通均无果。

“从电商大战开始一直到8月底，我们接到的关于苏宁易购的投诉接近300件。”南京市玄武区消费者协会副秘书长孙育浩介绍说，消费者反映比较集中的问题除了送货不及时就是退款不及时。

其实，在电商自建了物流的大城市，大多数时候网购家电的送货速度快得让人惊叹。网友麦子告诉记者，她体验的最快的一次送货是“头天夜里下单，第二天上午货就送到了，可称光速”。但是说到退换货，虽然各大B2C网站都支持7天退货、15天换货的三包规定，但不少网友却用龟速来形容。光速发货与龟速退货之间形成了鲜明对比。

今年6月，成都消费者刘女士为庆贺弟弟新婚，在网上购买了两台空调，原本打算安装在新房里，可空调送到家后，送货人员表示“不负责安装，须联系厂家派技术人员安装”，刘女士只好又拨打了厂家的客服电话，但对方虽然表示会尽快派人前来安装，却迟迟不见有人上门，一气之下，刘女士决定退货。刘女士按照网站上的退货步骤填写了详细的退货申请，然后就开始了漫长的等待货没人来取，钱更没有人退。

前不久，北京消费者贾小姐也向本报反映，8月26日她在某网上商城订购了一台东芝液晶电视，8月29日收到货后发现电视机存在质量问题，并通过东芝售后鉴定取得质量问题鉴定单。退货程序于8月31日提交，9月3日完成退货，并于同一天开始了退款审核。按照该网上商城的规定，会在3-5个工作日内将款退入她网站的账户，但直到9月中旬，依然显示“退款正在审核”。每次打电话催促得到的答复都是“我们会帮忙催，给您造成不便请谅解”。

对此，有业内专家指出，电商为了提升用户体验，将购物流程简化到极致，并且投入大笔资金自建物流，减少消费者购物的时间成本，但却忽视了售后服务体系的建设和完善，导致消费者在退换货方面难以获得同样良好的体验。

手续繁琐惹人烦张先生不久前在某网上商城看中了一款42英寸平板电视，价格比卖场低了近1000元，他当即就拍下了产品。彩电送到家后，张先生却发现电视机的一角有一处明显的划痕。电话咨询商城客服后他接受了换货的建议。但具体操作起来，才发现换货也不是件容易的事：不仅要保留产品的全部“身份证明”，还有一系列的换货流程，如退回品牌厂商检查质量问题确认质量问题非人为所致换购同品牌产品买家协商重新发货等等。

相比张先生，北京消费者李小姐可算是自找烦恼了。10月5日，李小姐在某平台电商购买了一款电磁炉，下单后意识到送货地址有误，立即联系网站客服取消订单，但两天之后却依然收到经销商的发货短信，于是李小姐开始了与电商和经销商之间长达半个月之久的退货过程。首先，李小姐必须向该电商网站发送退货申请，由其与经销商协商退货，此时系统显示为“等候处理”状态。协商成功后，李小姐须自费将电磁炉寄送至经销商。经销商在确认到货后，登录电商后台系统，将“等候处理”更改为“接受处理”和“退货成功”。接下来的退款工作，又由电商工作人员来负责。记者了解到，在李小姐的退货过程中，确认收货、给经销商发货的时间约为2至3天，经销商收到货后，确认“退货成功”的时间为6天，之后的退款工作大约需要24小时。

新七天电器网品牌总监田原对此解释说，现在的电商种类很多，有自营式电商、平台型电商等。平台型电商的商品来源比较复杂，既有来自电商本身的，也有来自其他供应商的。而电商与经销商衔接不畅也造成了一些电商的退货流程复杂，周期持续时间长。

退货门槛难跨越记者发现，退换货时必须出示厂家的质量鉴定报告是消费者难以跨越的一道门槛。

山西省消费者刘先生告诉记者，前不久他在网上商城购买了一台韩系品牌彩电。试机后他发现彩电上有几个坏点，他认为这是质量问题，于是向电商要求退货或换货，但是客服人员表示，无论是退货还是换货，都需要出示厂家的质量鉴定报告，但是当地厂家的售后服务点表示他们没有出具鉴定报告的资质，如果刘先生一定要检测就只能自己送检，刘先生只能作罢。

其实，不仅是网上商城，在线下实体店购买家电，退换货时同样需要跨越检测门槛。即使具有检测资质的厂家售后服务中心就在消费者的家门口，如果厂家的售后人员不肯提供检测报告，消费者退换货就会遭遇到渠道商与制造商之间的扯皮。

对此，北京汇佳律师事务所主任邱宝昌指出，无论问题产生的原因是产品质量还是安装送货造成的，首先都应该由产品的销售者进行解决，并对消费者作出相应的赔偿，之后，其再根据与品牌商签订的合同进行责任的区分。

除了质量检测门槛，网上商城用来吸引消费者的赠品和赠券也有可能绊住消费者退货的脚步。江西萍乡消费者杨先生反映，2011年，苏宁易购促销时推出了买300元送300元券的诱人条件，他购买了一台电暖器，但是2个月后，电暖器出现质量问题，杨先生提出退货，苏宁易购却表示如果要退货就必须把优惠券也退回。“优惠券我已经花了，怎么往回退?”

北京亿达律师事务所副主任李亚飞认为，法律对促销赠予行为中双方的责权利规定比民事合同中的无偿赠予更细，在此过程中，消费者的义务就是付款，商家则有为消费者提供合格商品及赠品并负责商品及赠品的保修等义务，因此在发生退货时特别是因商品质量问题而退货时，消费者完全有权不退回赠品或赠券。

签收货物难退换江苏省湖州网友吴先生近日遇到了一件麻烦事儿，网购来的液晶电视一打开居然发现整个液晶屏幕全碎了。与商家协商退换货事宜时，商家却以消费者已经签字验收为由拒绝退货。

据了解，吴先生在1号店网站看中了一款液晶电视，随后与商家网上客服人员联系购买事宜。该店客服人员承诺将用专业的包装和物流配送，以确保货物在流通过程中的安全，于是吴先生下单拍下该电视。快递公司将电视运送至湖州时恰遇吴先生上班，快递人员与吴先生电话联系后将电视送到吴先生家，并由其父亲代为签收。当日吴先生下班后，打开包裹一看，却发现电视的整个液晶屏幕全碎了。店方所谓的专业包装只不过是几块普通泡沫和外面的一个大纸板箱。吴先生立即与店方客服联系退货事宜，但店方称吴先生已确认签收，不符合退货条件。双方交涉多日后一直未达成最终处理协议。

田原表示，非专业的物流在运送平板电视等产品时的确会造成较高的破损率，为了避免事后的扯皮现象，消费者一定要谨记先验货再签收。现在有些网站送货时要求消费者先签字再收货，消费者完全可以拒绝接收货物。

北京汇佳律师事务所主任邱宝昌则指出，这一问题的解决依然应该遵循谁销售谁负责的原则，这是《消费者权益保护法》要求销售商必须承担的责任。当产品送达消费者要求的目的地后，消费者应对产品的外观进行相应的检验，主要是查看产品的外观是否有破损等，如果发现问题消费者有权当场退货。但是消费者并不是行家，不可能对问题作出完全准确的判断。因此，此后产品再发生任何问题，除了使用不当等人为故障，都应由销售企业负责，除非事前消费者与销售企业另有约定。至于此后的责任区分，则应由销售企业与物流公司、品牌商、代理商等相关方面根据事前约定来确定。

消费提示

网购家电须慎重根据广西消费者权益保护委员会2012年第3季度的统计数据显示，该区家电商品质量的投诉案件37件，占质量问题投诉的24.83%，居商品质量问题的榜首。尤其突出的是网购家电存在的问题。为此，广西消费者权益保护委员发布2012年第5号消费警示：谨慎网购家电商品，维权索赔道路艰维。

广西消费者权益保护委员会相关负责人介绍说，目前网购家电存在三大问题：一是消费者收到的商品是已损坏的;二是售后服务没有保证;三是一些小网站存在欺诈消费者的行为。

针对上述问题，广西消费者权益保护委员会请广大网购消费者在网购价值较高的商品时要签订购货协议。双方应当将网购商品的名称、品牌、产地、规格、型号、质量和售后服务的内容，以及交货方式、退货条件、赔付期限、双方的责任与义务表明在协议中;消费者签收前一定要先开箱查验商品是否完好无损，与自己所订购的商品是否相符，由出售方当场试用，发现问题迅速取证，及时向商家反映，为事后维权提供证据;索取发票、产品说明书和三包凭证，这是维权索赔的关键;一旦出现消费纠纷，消费者应按属地管辖原则进行维权。向发票票据盖章单位所在地的有关部门申诉或投诉。同时，消费者还可以直接与网购商家协商解决，也可直接向人民法院提起诉讼，做到依法维权，理性维权。此外，建议消费者购买大件家电时，尽量到当地信誉好的大商场选购，这样质量和售后服务都有保障。

新七天电器网品牌总监田原指出，由于一些电商在流程的控制以及技术支持、售后服务等方面还存在疏漏，从而损害了整个行业在消费者心中的形象。他建议消费者在网购家电类产品时，首先要选择行业内信誉度高且有良好口碑的网上商城;其次，最好选择具有本地配送及售后服务能力的卖家(包括网上商城);再其次事前应清楚地了解电商的服务规范和操作流程。

记者手记

应把消费者利益放在心上曾经，敢于尝鲜网购家电的消费者们最不满意的是电商们的配送速度及配送质量，如今这一环节在某些地区已经被网友们用光速来形容，这不能不说是电商们大力建设物流配送系统的成果。购物体验的提升带来了消费者的认可和电商销售规模的提升，但是，飞速扩展的市场却在其后续环节患上了“肠梗阻”退货难、换货慢。

网购家电退货难、换货慢，虽然成因多种多样，表象也是五花八门，但是采访中记者感受到，当消费者希望以退换货的方式解决由于厂家、商家、物流以及自己造成的问题时，也就被迫站在了弱者的地位，消费者的合理申请不仅有可能陷入到各方的扯皮之中而无法兑现，还可能会被电商以不符合相关规定、国家标准等为由拒绝，最终造成消费纠纷。

虽然企业的有些解释看似合理，但从专家的解读可以看出，纠纷的成因或是由于企业的售前、售中、售后系统建设尚欠完善，或是由于企业为了维护自己的利益，而对国家相关规定进行曲解。也就是说，企业拒绝为消费者退换货，是把追逐短期利益作为了首要考虑，以牺牲消费者的利益来避免企业的经济损失，而没有真正把消费者的权益放在心上。

随着网络购物的深化发展，低价购物已不再是消费者选购家电的首要前提，对于良好用户体验的要求也不再仅仅局限于产品的选择、下单、配送等售前和售中过程，而是不断向售后服务延伸，它包括了产品的使用、保养、维修，以及当产品出现问题时的退换。任何环节由于服务不到位，系统不完善等原因造成消费者消费意愿的不能顺利实现，都将直接影响他们的消费体验，并最终会影响到人们此后的消费选择。

当企业以种种理由拒绝为消费者退换货时，站在信息不对称、鉴定难、时间成本高等维权大山面前，消费者也许会选择退让和隐忍，但由此留下的心中“阴影”会影响其今后对品牌的信任，企业也将由此失去巨资广告投入也无法换来的最可宝贵的口碑。

他山之石

美国

线上购物可线下退换越来越多的美国民众开始习惯网上购物。如果商品出现了问题，消费者一般可以到附近的销售同样产品品牌的专卖店去兑换或者退货，另外，消费者如果网上购物，一般会使用信用卡，也会打电话给信用卡公司要求停止付款，等到产品到位或者是问题解决之后再支付款项，这也是一种解决问题的渠道。

如果问题严重对于商家来说两者发生了矛盾和纠纷，消费者还可以到消费者保护协会举报揭发，甚至可以到小额法庭进行协调，对于商家来说，如果纠纷进入了这个程序就会从业务上名誉上都导致很大的困扰，也希望尽量解决问题，避免与客户进行司法程序的诉讼。

澳大利亚

有严格的交易条款澳大利亚电商很多是从实体店发展而来的，由于澳大利亚的员工薪酬很高，人口居住地又非常的分散，很多实体店的生意越来越难以维持，因此澳大利亚的电器、百货、音像制品店都很热衷于发展网上商城。

澳大利亚电商和消费者之间同样会产生各种关于产品问题的纠纷，但是由于有严格的交易条款，很多问题都能够顺利解决。按照大部分电商的条款，如果是在签收的时候发现产品有问题，比如说发现产品损坏或者是过期等等问题，不管是由于快递公司运送时候的损坏还是电商在配货的时候已经损坏，消费者都可以在签收的时候直接拒绝接收，在7天之内消费者就可以获得全额的退款。

如果是因为消费者自己不喜欢这个产品，或者是觉得商品并不适合于自己，那么在7天之内，消费者同样可以向电商提出退货。但是这种退货需要消费者来承担所有的运费。如果货物出现非人为损坏，而且是在保修的范围之内，那么消费者可以直接和最近的该品牌的服务中心去联系进行维修。