文/何生廷

华尔街英语退款难反而威胁学员；多人下单购买唇膏，到货却是湿纸巾；携程等第三方抢票平台，抢票价最高达原价7倍……2016年12月下半月，这些高频投诉，你有经历吗？

《消费者报道》统计2016年12月16—31日微博、微信以及三家投诉平台3319次投诉数据，为你解读投诉那些事。

统计数据显示，12月下半月的投诉内容主要集中在互联网服务、电商和金融服务，占比近80%，其中互联网服务投诉1451次，占全部投诉的43%，位行业投诉榜首。（如图1）

相比于上半月，互联网服务行业的投诉量明显呈增长趋势，是上半月的4.5倍。值得注意的是，12月上半月互联网服务行业的投诉集中在视频播放网站的充值业务，且网站提供的影片涉嫌色情内容，这一问题在下半月的投诉依然有增无减。而在教育培训行业，华尔街英语因退款难、合同中的霸王条款、学员遭威胁等问题进入投诉黑名单。（如图2，3）

典型案例一：天价学费退款难，华尔街英语遭多人投诉

投诉人数：★★

恶劣程度：★★★★

解决程度：★★

“说好可以退款，然而要求退款时并不容易。”南京的杨晨向《消费者报道》投诉称，上海华尔街英语拖延退款，在报名前，课程顾问推销课程时说得天花乱坠，然而学员提出退款、退学等要求时，却难以享受到应有的权利。

2016年12月31日，杨晨在华尔街英语课程顾问Jenny Hong的介绍下，报读6个级别的课程，课程学习时间18个月，课程起始日由2017年1月4日至2018年7月4日，课程费用为40300元。

随后他以现金缴纳的方式支付了4030元的首付，课程顾问向其申请了百度有钱花24期的教育分期贷款。1月4日，上完入门课，杨晨对课程安排和质量并不满意，与当时宣传的内容极度不符，于1月5日提出退款申请。

“课程顾问口头保证7天内会给电话回复，闪烁其词的态度让我很不满意。”杨晨表示说，在1月6日晚，又来到华尔街英语和其校长对话，可是校长拒绝在退款申请单上签字和盖章，态度恶劣。“多次反映后，华尔街英语通知我们2月1号拿着材料去申请退款，可是2月1日是年初五。”

本刊了解到，这家号称“全球英语培训领先者”的华尔街英语遭北京、上海、广州、深圳等多地学员的投诉，想要退款却屡遭拒绝和拖延。

“你的身份证、家庭地址我都有，你试试看能不能退？退不了。”有着同样经历的邓华被华尔街英语（上海日月光分部）校长这样回应。

《消费者报道》点评：交钱容易退款难，是当前营利性教育培训机构消费纠纷的焦点。在网络搜索时，本刊发现多起关于华尔街英语的投诉报道。在了解本次投诉过程中，多人反映是被华尔街英语销售人员拉进店推销，并提供贷款中介服务。

典型案例二：春运一票难买，携程抢票价最高达原价7倍

投诉人数：★★

恶劣程度：★★

解决程度：★★

2016年12月15日是春运开始抢票的日子，“僧多粥少”，抢票生意应运而生。各大第三方平台正在开展所谓的“付费抢票”，甚至划分不同的抢票级别，收费也随之不同。

据媒体报道，在第三方平台选取了部分车次进行购票体验，发现有些抢票费用接近原票价的一半。购买“保险”+“抢票加速包”组合，有的需加价上千元，最后票价达原价近7倍。

抢票业务如火如荼，投诉次数也随之增加。多名消费者投诉称，在智行火车票平台付款了可是一直显示支付中，为了30分钟内付款，再次付款了，客服承诺15日内退回，然而20天了依然没有退。

在智行火车票上买票时，余票充裕的情况下，该软件默认30个加速包/人（一个加速包一块钱）“提交订单扣费时才发现这一信息，而且退票后加速包也是不返还的。”

各种抢票服务是否有损公平也成为舆论争议的焦点。1月10日，广东省人民检察院广州铁路运输分院通报称，相关案件呈现“网络倒票、软件抢票、囤票退补”等新特点。不少“黄牛党”利用网络论坛、QQ、飞信和微信等互联网社交互动平台发布倒票信息，收集订票人员基本情况，订票成功后由买票人自行付款并收取相应“手续费”，每张票加价幅度视紧张程度加收5至100元不等。

《消费者报道》点评：网络加价抢票，看似自愿的有偿交易，却干扰了正常购票。

抢票业务通过加价能优先购买到票，这无疑相当于变相涨价，违反了公平性原则，如同“黄牛”。目前，抢票平台类型有三种：一是携程、去哪儿网等平台上推出的加价抢票业务；二是360、猎豹等浏览器或网站开发的捆绑式抢票软件；三是一些QQ群上的网络抢票。

《消费者报道》提醒网络购买火车票，还是要到正规平台购票，谨防上当受骗。在购买火车票或者机票的时候，不要轻易通过搜索引擎去搜索未经核实的官方客服电话，不要在网上下载未经核实的所谓抢票软件、抢票神器。

典型案例三：下单润唇膏到货却是湿纸巾，至今未解决

投诉人数：★★★

恶劣程度：★★★

解决程度：★

“这样的商家跟骗子有什么区别？”微博网友陈蓉向《消费者报道》微博投诉称，12月24日在淘宝唯妆化妆品专营店下单购买一款卡姿兰水润唇膏，但到货拆开包裹却发现产品并非唇膏而是一包湿纸巾。

本来以为只是商家不小心发错货了，随后陈蓉联系该商家，对方回应：湿纸巾是发错了，会重新发货，你先确认收货。“那时商家承诺即使不发货也会退款的，可是确认后就找不到人了。”陈蓉表示，随后申请退款一直被商家拒绝，在维权QQ群里已有多人遭遇同样的经历。

《消费者报道》进入该维权群，发现有多达200多名投诉人，“下单润唇膏却收到湿纸巾，卖家还玩消失。”有同样经历的冯莹多次联系卖家旺旺，最后才得到回应，卖家表示正在处理。

1月4日，该维权群发出名为《特大好消息，唯妆订单有最新进展》公告，内容显示从1月6日22：00开始，商家不再拒绝退款，但退款原因不是未按约定时间发货/缺货，如果填写的是这两个理由，需马上修改。

直至1月13日，部分消费者表示已收到退款，然而依然有不少未得到解决。在淘宝上搜索唯妆化妆品专营店，已无法进入该店铺，页面显示“该店铺没有任何宝贝，宝贝可能全都下架了”

《消费者报道》点评：网络购物在给我们生活带来方便、实惠的同时，也由于其市场管理制度、行业自律性的不成熟，给消费带来了风险。

对于消费者而言，收货时一定要“先验货，再签收”。当网购发生纠纷无法与商家达成一致时，应及时通过网购平台进行维权，如不能协商解决，可拨打12315向卖家所在地或网购平台所在地的工商部门投诉。

（应受访者要求，姓名均为化名）