作为保险业的服务对象，保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。加强保险消费者权益保护是践行“为民监管”核心价值理念的根本要求，是适应经济发展新常态的客观需要，是推进供给侧改革的着力方向，是建设法治社会的重要内容，是信息化时代促进保险业健康稳定发展的战略举措，也是顺应国际金融保险发展趋势的现实选择。

近期，中国保监会发布了一系列文件，不仅重点整治销售误导和理赔难两大行业顽疾，而且着眼长效、完善机制，推动保险消费者权益保护制度体系建设，全方位保护保险消费者权益。

规范销售管理行为

销售误导一直是保险业近几年的顽疾之一。

4月28日，保监会下发《关于强化保险监管 打击违法违规行为 整治市场乱象的通知》，明确指出，要着力整治销售误导，规范销售管理行为。集中整治保险公司、保险中介机构以及保险从业人员欺骗消费者、隐瞒与保险合同有关的重要情况、夸大保险责任或保险产品收益、以其他金融产品的名义宣传销售保险产品、不履行责任免除及特别约定条款的说明义务、不告知提前解除合同可能产生损失、客户信息失真等销售误导问题。

5月15日，保监会又印发了《关于2017年继续开展打击损害保险消费者合法权益行为“亮剑行动”的通知》，其中第一个专项检查内容就是“保险销售欺骗、隐瞒行为”。检查重点为保险公司和兼业代理机构在开展保险销售过程中是否存在欺骗、隐瞒等违法违规行为。重点检查人身保险公司的新型保险产品业务、财产保险公司的车险业务，银行类兼业代理机构的电话销售业务。

值得注意的是，保监会还从加强销售行为管理入手，整治销售误导。4月23日下发《关于进一步加强保险业风险防控工作的通知》，要求加强人身保险产品销售行为管理。5月19日印发《关于进一步加强人身保险公司销售管理工作的通知》，要求各人身保险公司高度重视销售管理工作，严格落实主体责任，对2016年以来公司销售管理合规情况开展自查自纠。要求各保监局切实履行好属地监管责任，保持监管高压态势，重点针对公司销售合规情况开展现场检查，在日常监管中采取多种调查取证方式，加大监管力度，加快调查程序，对违法违规问题依法从严从速进行处罚。要求各人身保险公司建立与薪酬和职级挂钩的内部问责制度，进一步强化总公司责任，对因制度规定缺失、监督执行不到位、合规管控不力等原因导致销售违法违规问题的，应当追究总公司相关部门和高管人员责任。

提高理赔服务质量

作为保险业近年来第二大顽疾，理赔难也是近期保监会重点整治的市场乱象之一。

在《关于强化保险监管 打击违法违规行为 整治市场乱象的通知》中，“着力整治理赔难，提高理赔服务质量和效率”，就是8项工作部署的其中一项。保监会明确表示，将集中整治理赔手续繁多、流程较长、告知不到位、未按法定时限核赔给付、理赔尺度不一、争议化解不及时以及服务体验不佳等理赔难问题。

并且，保监会还将小额理赔服务落实情况，作为今年继续开展打击损害保险消费者合法权益行为“亮剑行动”的一项专项检查内容。检查重点为保险公司对《保险小额理赔服务指引（试行）》的贯彻落实情况，包括但不限于：保险小额理赔服务监测指标的重要数据是否真实完整，是否按照要求简化保险小额理赔索赔资料，结案率和平均索赔支付周期是否超过规定期限，是否主动告知消费者关键节点信息和结果，是否做到理赔全流程透明管理等。

为推动保险公司进一步加强和改进农业保险承保理赔管控，促进农业保险健康持续发展，5月19日，保监会印发了《2017年农业保险承保理赔专项检查工作方案》，表示将于6月初启动农业保险专项检查工作。重点抽查农业保险业务规模靠前的机构，及内控管理薄弱的机构；重点核查违规问题屡禁不止、市场反映比较突出、基层机构服务能力差距明显的地区；检查内容重点以农业保险承保理赔档案的完整性、真实性为主，在此基础上，视情况对业务真实性开展延伸检查。

完善消保制度体系

保护保险消费者合法权益必须着眼长效，完善机制。

正如保监会发布的《关于2017年继续开展打击损害保险消费者合法权益行为“亮剑行动”的通知》所言，保护保险消费者合法权益，要坚持专项检查与长效机制建设相结合，透过问题风险查找深层次成因，本着立足当前、标本兼治的原则，在完善监管政策和制度机制上下工夫，有针对性地提出意见建议，努力构建科学有效的消费者权益保护制度体系和健全完善的消费者权益保护工作机制。

“要完善消费者权益保护机制”。保监会在《关于进一步加强保险业风险防控工作的通知》中规定，保险公司要重视消费者权益保护工作，完善销售回访、赔付管理、投诉处理等相关制度，确保关键环节服务到位。要不断提升服务质量，提高工作效率，让保险消费者满意。

对此，《关于弥补监管短板构建严密有效保险监管体系的通知》还进一步指出，要建立保险销售可回溯制度，实现保险销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。研究制定保险产品适当性销售制度，加快推进保险服务标准化建设，健全完善保险公司服务评价和小额理赔监测机制及结果公开制度。进一步强化保险公司投诉处理主体责任，提升保险纠纷化解机制运行效率。大力推进保险业信用体系建设，全面实施保险实名登记制度，建立保险行业失信惩戒机制。完善保险消费者教育及保险消费风险提示制度。