近日，广州纳纳购商城网推出了一项惊人的促销活动，1分钱可以买市价值数百元的名牌音箱，面对这个不可能拒绝的价格，大家蜂拥而至上网抢购。可当网友付款后发现，纳纳购商城网却迟迟不发货，购买的信息先后被偷换为“秒杀”和“抽奖”，接着网友的订单通通被抹杀，消失不见了。当消费者设法与纳纳购商城网取得联系时，发现其客服电话始终处于无人接听状态……

也许很多人看到这条消息时已麻木，或许大家面对类似的事情早已司空见惯，而且比“出尔反尔”行为更严重的信用问题比比皆是。网络诈骗、虚报价格、售后服务不到位等商贸流通领域所暴露出的行业诟病，近几年正有愈演愈烈的趋势。如何建立相对完善的信用投诉、监督体系，对企业进行信用认证和信用评级，如何提高企业的诚信度，已成为整个行业迫在眉睫需要解决的问题。

行政监管难以面面俱到 消费者维权谈何容易

作为商务部信用体系建设办公室成员单位——中国国际电子商务中心信用中心（BCP），承担起了推动中国商务领域企业信用体系建设的任务。

该信用中心负责人告诉记者，当前中国正处于经济发展较快时期，市场秩序、信用制度尚不完善，某些企业为了自身利益的最大化，把企业的诚信和品牌抛在身后；此外，中国相关的律、法规还不够健全，对失信行为的制裁和惩罚力度有限，违法成本相对较低，在客观上也纵容了企业的诚信缺失行为。

专家认为，对于我国某些电商企业来说，“诚信”一直是粗糙的、得过且过的要求，是被排在客户数和流量之后的次要问题。在“业绩为王”的思路下，部分销售人员没有诚信意识，缺乏辨别能力，甚至不惜里应外合，协助作假。一旦发生问题，相关企业内部又缺乏内控机制，不能尽快合理解决问题；或者不能触动管理警报，任由类似问题不断复制重演；或者干脆就是管理者“故意忽略”、决策层不断“纠结”，忘记了面对客户、市场与社会的责任，终至失控。

因此，建立健全中国市场经济的监管体系，应加大商务信用建设力度、引入第三方信用监督机构进行管理。一些发达国家的实践也证明，信用监督工作及第三方评价能有效遏制诈骗现象的发生，资格审查可防止不法商家、网站混入市场，通过信用评价也能让消费者在交易前对交易对象的履约能力及交易风险有清晰地了解，极大地降低被骗概率。

第三方推动商务信用体系建设 引领诚信兴商

信用影响电子商务行业的健康发展，并给这个极具发展空间的的行业罩上了一层阴影。投诉无门、维权难一直困扰着我国消费者，也正是在这样的情况下，消费者的维权意识越来越淡薄，间接助长了商业欺骗行为的嚣张气焰。行业人士认为，在逐步提升消费者维权意识的同时，要切实提升维权机构的执行能力，做到真正有所作为。

据笔者了解到，为提高市场经营的信用透明度，规范市场秩序，发动大众的力量，促进规范电商信用经营的完善。对此，BCP建立了电子商务投诉中心，实行免费投诉、实名投诉与每诉必答机制。最近五个月的数据显示，BCP共受理有效实名投诉15031次，投诉处理率百分之百，妥善处理率达84%。目前，BCP已在北京、上海、南京等五个城市建立投诉服务中心，开通免费投诉电话，并同时在一百多个门户网站，设立投诉点成立电子商务投诉联盟，方便消费者投诉。

据笔者了解，信用投诉中心（BCP）在8月4日下午16时，接到第一起对纳纳购商城“一分钱买名牌音响”虚假信息的投诉，截止发稿时8月8日下午17时止，累计共有516起针对纳纳购商城投诉。BCP在接到第一通对纳纳购的投诉电话后，首先对事件发展的经过进行了核实，经调查证实了投诉人提供的信息。鉴于以上情况，BCP信用投诉中心本着公开透明原则，发布信用预警提醒消费者谨慎在该商城购物；并多次尝试与纳纳购商城沟通，要求按照与消费者的约定进行交易，均无果；接着，BCP联系《北京日报》、《北京商报》、《中国消费者》等主流媒体对此事进行了报道，希望舆论给予关注，并要求做一步追踪调查；BCP还与联盟成员单位百律网律师团队进行沟通，为消费者提供法律依据，视情况采取诉讼措施；如“纳纳购”涉及违法行为，BCP会将协助消费者收集证据并转交给司法机构进行立案调查。

实名制投诉处理、安全消费预警发布、媒体舆论监督以及邀请律师为消费者提供法律支持，BCP信用投诉中心一系列实实在在的维权工作，已被广大网友所认可，成为最受网友欢迎的第三方机构。

对此，相关专家认为商务信用体系建设是一项长久工程，单方面搞信用是不可能的，把信用建设寄托于某个人、某个公司、某个部门也都是不现实的。在电商企业的内部信用建设这一“自身基础”之外，还需要第三方监督机制，就像BCP展开的工作一样，这是解决中国电子商务的诚信问题的“外部保障”；需要政府有关部门和行业组织在标准设置、市场监管方面真正有所作为，这是解决中国电子商务的信用问题的“管理保障”；需要专家、媒体创造负责任的、真正有利于电子商务可持续发展的舆论环境，这是解决中国电子商务的信用问题的“舆论保障”。

商务信用体系建设需要“四轮驱动”

为了更好地规范行业经营秩序，在商务部指导下，中国国际电子商务中心信用中心（BCP）除了上文提到的信用投诉，还有电子商务认证、行业信用等级评价和建立信用数据库共四方面工作。

笔者了解到，信用中心（BCP）出台了电子商务认证规范，同时开展了电子商务的试点工作。截止到今年7月，共接受了1232家的网站报名申请，并对其中63家的网站信用认证进行评估，包括腾讯QQ、拉手网等电商领域的大型企业。而按照电子商务的二八原则，BCP还选取一些有代表性，特别在消费者权益保障方面有规模和实力的电子商务网站，进行了认证工作。此外，BCP针对电子商务的特点创造了动态监管模式，能够根据网站在经营过程当中的行为，时时调整其信用等级，进行有效的监督。

BCP负责人表示，BCP信用评级中心是商务部、国资委开展行业信用等级评价工作的执行单位，已先后与60多个国家一级协会合作提供第三方信用评价（认证）服务，开发了B2B领域的首家第三方信用预警系统。这个国际性、第三方的平台拥有完善的信用数据记录体系，不仅规避掉了平台对自身会员做信用认证的弊病，而且可以大幅度提高认证结果的权威性和影响力，充分体现信用认证的公正性和中立性；拥有信用评价的独立性，是名副其实的第三方商务信用平台，使交易双方可以充分了解到对方的资质状况、信用级别等信息，同时信息也会通过平台进行规范、统一信用的公示；拥有信用评价结果的通用性，以第三方、权威的身份，与各级政府结构、各大电商平台广泛的合作，打破了各个信用认证体系间的壁垒，真正实现了国际间的信用信息的可查询、可公示、可共享。

此外，在建立信用数据库方面，BCP的数据库覆盖了我国境内注册的90%以上的商贸流通企业与电子商务网站，企业总数已超过1000万家。数据库对企业经营实体进行有效的捆绑，企业、消费者随时随地可以进行有效的查询，有效的跟踪。

在以后的工作中，中国国际电子商务中心信用中心（BCP）将按照商务部的相关要求，进一步贴近消费者、深入企业，突出第三方信用监督机构特色，本着严谨负责的态度做好第三方信用监督工作，加大宣传力度，在认证评级企业中开展信用信息交换共享，建立共享机制和信息平台，加快社会信用体系建设。