网购家电投诉居高不下
2011-02-24 14:11:07 来源:中国质量万里行
投诉来自于消费者在消费过程中,即消费的关键接触点(KPC),任何可能对商家产生的不满,它不受限制于产品质量与服务本身,还包括虚假广告、夸大宣传、过度承诺而得不到兑现等。因此,企业在维护客户前提下,应认真分析消费者投诉原因,避免因投诉增多,造成对品牌的负面影响,进而流失客户。
中国质量万里行投诉中心在2010年受理有效投诉共9134件。全年投诉中,季节性商品会随着相应季节的临近而投诉量上升,非季节性商品全年投诉量差别不大,如家电行业,在夏季投诉量猛增,主要因为在这阶段购买及使用频繁。如空调在夏季遇到安装不及时、使用不制冷等问题。但个别行业如汽车、网络服务、快递(包含在“其他”行业类别)在年终时投诉量较大。另外,3月份各行业投诉量都较大,这是因为3月15日是消费者权益日,消费者在3.15前后维权意识都较强。
2010年中国质量万里行投诉中心受理的投诉中,家电行业投诉排行居首,占一半以上;其次是IT通讯类投诉占近1/4强;排名第三位是汽车行业。除此之外,投诉个案比例明显增加的有网络服务投诉和快递行业投诉。网络投诉包括网络游戏和网络购物,也就是通过在线交易产生的投诉量增加。因网络购物的盛行,快递行业的投诉也随之明显增加。快递行业被分在其他类别中,占据第五的位置。
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